Žmonės, pasijutę apgauti, nebetyli

Žmonės neretai pasijunta apgauti dėl mobiliojo ryšio paslaugų, siūlomų kelionių paketų, prekių, kurias gavo, bet šios neatitiko pateikto asortimento, ir pan. Vartotojai skundžiasi daug, taigi tarnybos dirba išsijuosusios.

Dauguma ginčų - dėl mobiliojo ryšio paslaugų

Į „Vakaro žinių" redakciją kreipėsi skaitytoja (vardas, pavardė redakcijai žinoma, - aut. past.), kuri piktinosi, pasak jos, pažeidžiamomis vartotojų teisėmis.

„Mano ryšio operatorius man kelis mėnesius nemokamai suteikė interneto apsaugą. Tačiau paskui kas mėnesį turiu mokėti vos ne pusantro euro už tą apsaugą. Jei noriu atsisakyti, turiu savo vartotojo paskyroje arba žinute atsisakyti.

Klausimas: kodėl apskritai įskaičiuojamos paslaugos, kurių nė neprašau, pati neužsisakau? Duoda dovanų, o paskui pats susimilk ir atsisakyk, jei nereikia. Nes mokėsi. O jei aš pamiršau, nes tokios paslaugos pati neužsisakiau? Tai ir kapsi pinigėliai, kol po kelių mėnesių susigriebi, kodėl čia mokėti brangiau ir paslaugos atsisakai. Manau, čia yra savotiški spąstai vartotojams", - neabejojo skaitytoja.

Ryšių reguliavimo tarnybos (RRT) Teisės ir vartotojų teisių apsaugos grupės vadovė Aridana Jurčiukonienė „Vakaro žinioms" pasakojo, kad tarnyba kasmet sulaukia kelių šimtų vartotojų kreipimųsi dėl elektroninių ryšių paslaugų. 2024 m. buvo išnagrinėta 420 vartotojų kreipimųsi, o per tris šių metų ketvirčius - 303.

Dauguma ginčų ir skundų susiję su mobiliojo kalbinio ryšio paslaugomis. Pasak A.Jurčiukonienės, dažniausiai vartotojai kreipiasi dėl sutarčių nutraukimo pasekmių, kai taikomi su tuo susiję užmokesčiai (pvz., reikalaujama grąžinti suteiktas nuolaidas ar taikomi papildomi mokesčiai). 2024 m. tokių atvejų buvo 28 proc., o šiemet - 37 proc. visų ginčų.

Pastaraisiais metais Ryšių reguliavimo tarnyba sulaukdavo nemažai vartotojų skundų dėl papildomų paslaugų, kurios iš pradžių teikiamos nemokamai ar už mažesnę kainą (pvz., interneto apsaugos ar televizijos paslaugos), o vėliau tampa mokamos.

Anot A.Jurčiukonienės, vartotojai dažnai teigdavo nebuvę tinkamai informuoti apie nemokamo laikotarpio pabaigą. Atsižvelgdama į šią situaciją, RRT inicijavo Elektroninių ryšių paslaugų teikimo taisyklių pakeitimus, kurie įsigaliojo 2025 m. gegužės 1 d.

Nuo tada paslaugų teikėjai privalo aiškiai informuoti vartotojus apie tokio laikotarpio pabaigą ir paslaugų atsisakymo tvarką. Rezultatai pasiteisino - po šių pakeitimų RRT nebegavo nė vieno vartotojų kreipimosi dėl šios priežasties.

„Ginčai dažniausiai išsprendžiami vartotojų naudai - pernai 74 proc. atvejų vartotojų reikalavimai buvo visiškai ar iš dalies patenkinti, o vidutinė nagrinėjimo trukmė siekė 45 kalendorines dienas.

2024-2025 m. išnagrinėtų ginčų pagrindu vartotojams buvo kompensuota arba nereikalauta grąžinti bendrai daugiau kaip 45 tūkst. eurų", - informavo RRT Teisės ir vartotojų teisių apsaugos grupės vadovė.

Skundžiamasi dėl kelionių

Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) pastebi, kad žmonės itin aktyvūs gindami savo teises ir kelionių sektoriuje. VVTAT vartotojų skundai dėl kelionių dažniausiai yra susiję su gautos organizuotos turistinės kelionės kokybe.

VVTAT teigimu, keliautojai dažniausiai skundžiasi, kad nebuvo sutartyje aptarto baseino, vandens kalnelių, viešbutis ar maitinimas neatitiko sutartyje aptarto lygio ir pan.

VVTAT akcentuoja, jeigu kelionių organizatorius yra įsisteigęs ne Lietuvoje, keliautojo teisių gynimas būtų sudėtingesnis. Jei įsisteigimo šalis yra ES valstybė narė, Norvegija ar Islandija, sprendžiant ginčus keliautojui tarpininkautų Europos vartotojų centras (ecc.lt), o jeigu įsisteigęs kitose šalyse - ginčo sprendimo procedūros nebūtų taikomos.

Pernai vartojimo ginčai dėl turizmo paslaugų sudarė apie 5 proc. visų VVTAT išnagrinėtų ginčų. Tai reiškia - apie 500 ginčų per metus."

Ginčų skaičius kasmet auga

Vartotojai dažnai skundžiasi dar dėl įsigytų prekių ar paslaugų kokybės, nevykdomomis ar netinkamai vykdomomis sutartimis, negautomis prekėmis, jei jos užsakytos internetu ir pan.

Pernai VVTAT gavo 10 368 vartotojų prašymus išnagrinėti ginčus ne teismo tvarka. Bendra ginčų vertė sudarė daugiau nei 2,6 mln. eurų.

Daugiausia vartotojai skundėsi dėl prekių (avalynė, elektrotechnika, baldai, automobiliai ir pan.) bei paslaugų (remontas, statybos, drabužių valymas, autoservisai, kelionės ir pan.) kokybės.

Nuotolinės prekybos srityje skųstasi dėl negautų prekių, asortimento neatitinkančių gautų prekių, ribojimo grąžinti prekę ir atgauti pinigus.

Ginčų skaičius kasmet auga: 2023 m. gautas 7821 prašymas, 2022 m. - 5270. Gavusi vartotojo prašymą, VVTAT pirmiausia kreipiasi į abi ginčo šalis ir siūlo susitarti taikiai.

„Apie 30 proc. ginčų baigiasi šiame etape, ginčo šalims radus kompromisinį sprendimą.

Kitus prašymus VVTAT nagrinėja iš esmės ir priima privalomą nutarimą. Apie 70 proc. tokių nutarimų tenkina vartotojo reikalavimą arba tenkina dalinai.

Taigi, galima sakyti, kad daugeliu atveju priimamas nutarimas vartotojo naudai. VVTAT sprendimas yra privalomas vykdyti, jei per 30 dienų nė viena iš ginčo šalių nesikreipia į teismą", - teigė VVTAT Tarptautinių ir viešųjų ryšių skyriaus vedėja Dalia Malinauskienė.